Оказывается, риэлтер не всегда прав. И с ним можно аргументировано поспорить, и иногда даже этот спор выиграть и сэкономить свои деньги. Так, недавно в одной из столичных риэлтерских компаний, конфликтная комиссия приняла решение в пользу клиента о снижении размера комиссионных.
Покупатель обнаружил, что в квартире, которую он намеревался приобрести, повреждена электропроводка. При детальном осмотре помещения, клиент выяснил, что в квартире произошел залив кровли и проживать в ней без проведения ремонта, требующего значительных материальных затрат, невозможно. Он также заявил, что не был предупрежден риэлтером о повреждении электропроводки. Члены примирительной комиссии расценили залив квартиры как обстоятельство, за которое ни одна из сторон не отвечает, но к тому факту, что с клиентом не было подписано уведомление об имеющихся в помещении недостатках, отнеслась негативно и посчитала его просчетом в работе эксперта. Руководству компании было рекомендовано компенсировать клиенту предстоящие затраты за счет снижения суммы комиссионного вознаграждения. Сегодня у вас есть возможность узнать, что же такое конфликтная комиссия и как она работает.
Команда миротворцев
Несмотря на то, что эти комиссии носят различные названия (конфликтные, претензионные, примирительные) цели и задачи у всех едины – устранение недоразумений, поиск компромисса между агентством и клиентом.
В любом бизнесе, связанном с продажами услуг, практически невозможно обойтись без конфликтных ситуаций. Качество предоставляемой услуги – величина относительная, и в музее мер и весов ее не найти. Непонимание может возникнуть по любому поводу: завышенной или заниженной, по мнению клиента, цены объекта недвижимости, размера комиссионных, объема предоставляемых услуг. Кроме того, привести к конфликту может любое нарушение диалога. Иногда клиент выражается недостаточно определенно и ясно, что влечет недоразумения при совершении сделки. И, как следствие, вопросы со стороны клиенты после ее завершения. Бывает, покупателю кажется, что его слушают не внимательно, у него возникают чувства враждебности или осуждения, которые могут и вовсе привести к прекращению сотрудничества. Для тех немногих солидных московских компаний, которые уже не первый год работают на рынке недвижимости, важны, прежде всего, клиенты, а значит – и доброе имя корпорации, которое складывается из их отзывов, поэтому неудивительно, что инициатива возникновения комиссий исходила непосредственно от самих агентств.
Как это бывает
Состав конфликтных комиссий везде практически идентичен. В числе постоянных членов - председатель комиссии, его заместитель и секретарь. Помимо них приглашаются двое-трое независимых представителей различных подразделений компании, совершенно не заинтересованных в споре. Процедура возбуждения и рассмотрения жалоб тоже примерно одинакова. Сначала клиент подает в комиссию на имя председателя заявление, в котором подробно излагает причины возникшего конфликта и обоснование своих требований. В процессе изучения дела каждая сторона выслушивается комиссией отдельно. Первым приглашается заявитель и рассматривается его жалоба, потом оппонент заявителя и все остальные заинтересованные в споре лица. Только после того, как выскажутся все участники спора и будут рассмотрены все предъявленные ими документы, выносится решение. Если клиент не согласен с вердиктом, он может подать апелляцию на имя председателя комиссии или же обратиться с жалобой в комитет по защите прав потребителей в МАГР.
Опыт приходит с годами
Примирительную комиссию корпорации «Инком-Недвижимость» можно по праву считать первой ласточкой, «вылетевшей» в этом направлении. В этой компании она существует уже пять лет. За это время накоплен богатый дипломатический опыт по работе с клиентами. Обращает на себя внимание и неслучайно выбранное название – примирительная. Как отметила юрист корпорации «Инком-Недвижимость» Светлана Болотская: «Основная цель деятельности примирительной комиссии – выявление причин, по которым возникают конфликты, анализ их последствий и, соответственно, выбор наиболее эффективных методов разрешения конфликтных ситуаций». Именно поэтому принципиальными моментами в работе комиссии является примирение спорящих сторон, достижение понимания как способа ведения цивилизованной дискуссии.
Чуть меньше чем в Инкоме, работает конфликтная комиссия компании «Миэль-недвижимость». Возглавляет ее опытный юрист Софья Федяева. В течение трехлетней работы комиссии, многое изменилось: расширился ее состав, и теперь на заседаниях присутствуют несколько директоров отделений, а накопленный опыт по работе с клиентами позволяет разрешить большинство конфликтов еще на стадии телефонного разговора. Эксперты комиссии пытаются не столько примирить клиента с компанией, сколько выяснить причины претензий, предотвратить конфликт на начальной стадии. В среднем рассматривается около 50 жалоб в год, среди которых лидирующие позиции занимают сделки по купле – продаже. Не уступают им финансовые претензии, и совсем небольшое число споров приходится на личностные конфликты, когда клиент не доволен качеством работы риэлтора.
Чуть более года претензионная комиссия была создана и в корпорации «Бест- Недвижимость». Ее возглавил председатель Комитета по защите прав потребителей МАГРа Михаил Гороховский. Таким образом, деятельность комитета, который многие годы решал эти проблемы для всех риелторских компаний, послужила моделью для возникновения комиссии в Бесте. Как отметил Михаил Гороховский: «Задача нашей компании расширяться и развиваться, преумножать число своих клиентов, поэтому мы серьезно относимся к каждой жалобе, стараемся сохранить доброе имя нашей компании, которая уже давно работает на рынке недвижимости. Наша цель - защита не финансового состояния компании, а ее имиджа». Условно конфликты делят на личностные и производственные. В связи с этим интерес вызывает тот факт, что в претензионную комиссию компании «Бест-Недвижимость» практически не поступает жалоб по превышению полномочий риэлторов, в основном конфликты имеют личностный характер. Каждый месяц претензионная комиссия принимает на рассмотрение одну – две жалобы. Для такой крупной корпорации как «Бест-Недвижимость», выполняющей в месяц сотни заказов - это ничтожная цифра, но Михаил Гороховский считает, что это много: «Я обязательно встречаюсь со всеми заявителями. Для меня важно понять, что послужило причиной жалобы, был ли это изъян в работе отдельного сотрудника или это изъян в системе компании».
Высшая инстанция
Случаи, когда компромисс между компанией и клиентом все-таки не найден единичны, но тем не менее они есть. Следующей инстанцией, куда клиент имеет право подать жалобу, становится Комитет по защите прав потребителей МАГРа. В состав Комитета входят семь директоров агентств недвижимости. Все претензии рассматриваются Комитетом согласно принятому еще в 1998 г. Стандарту практики и кодексу этики. Отказом для урегулирования конфликта могут послужить три момента. В случае если одна из сторон является риэлтором или частным посредником, который вступил в договорные отношения с риэлтором, действуя не в своих интересах, а в интересах клиента, но при этом подписывал документы как физическое лицо. Во-вторых, если клиент находится в действующих договорных отношениях с риэлтором, то есть не допускается использование клиентом Комитета в качестве механизма давления на риэлтора с тем, чтобы изменить какие-то пункты договора, добиться от риэлтора каких-нибудь уступок. В-третьих, если клиент уже обратился в суд. Единственное исключение делается только тогда, когда есть основание полагать, что в ходе заседания Комитета будет достигнуто мировое соглашение, которое позволит прекратить дальнейшие судебные тяжбы сторон. По статистике, из 1000 человек, которые обращаются в Комитет с претензиями, половина споров заканчивается примирительными соглашениями. «Наша задача, прежде всего в том, чтобы помочь сторонам договориться», — подчеркнул Михаил Гороховский.
Последний - суд
В совершенно «тяжелых» случаях, когда клиент, пройдя разбирательства в конфликтной комиссии и Комитете, все-таки не доволен решением, он может «искать правды» в суде. При таком повороте дела, человеку в Комитете объясняют, что суд при разбирательстве руководствуется исключительно действующим законодательством, а не кодексом этики. Заодно рассказывают, как будет проходить процедура рассмотрения и перспективы удачного исхода дела. Иногда Комитета выносит решение не в пользу агентства недвижимости. В таком случае, компания должна сделать выводы во избежание повторения подобных конфликтных ситуаций, а также удовлетворить все требования клиента.
Недвижимость для всех
